通話音声を録音するサービスは多数存在するが、それをリアルタイムでテキストに書き起こしてくれるサービスはそれ程多くはない。
クラウド型PBX・コールセンターシステムの「BIZTEL(ビズテル)」を提供する株式会社リンク(以下、リンク)と、AI音声認識APIサービス「AmiVoice API」を提供する株式会社アドバンスト・メディア(以下、アドバンスト・メディア)は、2023年7月19日に「AmiVoice API」を用いて通話内容をテキスト化するBIZTELのオプション機能「音声認識連携」が導入社数100社を達成したことを発表した。
AmiVoice APIを用いたBIZTELのオプション機能「音声認識連携」導入社数100社を突破
AmiVoice APIは、国内シェアNo.1のAI音声認識「AmiVoice」を展開するアドバンスト・メディアが「AmiVoice Cloud Platform(音声関連技術を提供する開発者向けボイステックプラットフォーム)」で提供しているAI音声認識APIサービスだ。
APIで連携したシステムに、発話のテキスト化といった音声認識機能を実装することが出来る機能がオプションとして搭載。
利用料は従量課金制で、通話1時間あたり99円からと低価格でありながら、高い認識率を活かしたリアルタイムでの書き起こしや、単語登録による固有名詞・社内用語の認識、さらに「えっと」「そのー」「あのー」などの言い淀み(フィラー)の自動削除といった多数の機能を備えており、多くのコールセンターで応対品質・業務効率の向上に貢献している。
一方のBIZTELは、2,000社以上が利用する6年連続国内シェア第1位のクラウド型コールセンターシステム。
クリアな通話品質・安定したシステム・高水準のセキュリティ・シニア層のオペレーターにも使いやすいユーザインターフェースに加え、通話と音声認識を組み合わせた多彩な機能を提供しており、メーカー・小売・金融・製薬・IT・インフラ・サービス業などの幅広い業界において、顧客対応の効率化や在宅勤務によるセンター運営を支援している。
この度、導入企業100社を達成したBIZTELの「音声認識連携」は、AmiVoice APIと組み合わせて利用するオプション機能。
BIZTELユーザは本オプションを導入することで通話を即時テキスト化し、BIZTELの管理画面に表示することが出来るため、オペレーターが終話後に行う応対記録の入力などの作業を効率的かつ漏れなく行うことが出来るようになるサービスだ。
さらに、通話内容がリアルタイムモニタ(オペレーターの業務ステータスが一覧で把握出来る機能)上でも確認出来ることから、クレーム対応等の上位の管理者へ対応を仰ぐエスカレーションが必要な際にスムーズに応対内容の確認が行えるほか、顧客の声をオペレーターの教育やFAQの充実に活かすことも可能となっている。
こういった通話対応後の書き出しは丁寧に記録するには非常に時間が掛かる。次の問合せに対応しなければいけないため、簡略化し用件と案内事項のみしか記載しないことも殆ど。
このツールは顧客の声をしっかりと分析することや記録を残すこと、エスカ時の引き継ぎ等に活かすという意味でも最適なサービスと言えるだろう。
キャンペーン開催中
また、現在BIZTELではコンタクトセンターを運営する企業が自社の業務に合わせた形で、より簡単・気軽にデジタルシフトや事業改善が実現出来るよう「やさしいDX推進キャンペーン」を展開中。
6月22日より開始した本キャンペーンの第4弾では「音声認識連携」を1年間無償で提供する。
加えて、この音声認識連携を使ってテキスト化した通話内容をChatGPTで要約し、さらに要約結果をCRMシステムへ自動で連携出来る「問い合わせ高精度要約モデル」を利用する際に必要となるオプション「API連携コールアクション」も併せて1年間無償で使用することが可能となっている。
詳細についてはキャンペーンページより確認して欲しい。
キャンペーンページ：https://biztel.jp/guest/cp04/
AmiVoice APIを活用したBIZTELの通話書き起こし機能は、顧客と通話対応を行う事業モデルにて活躍することは間違いない。
今なら1年間無料で使えるキャンペーンも実施しているため、ぜひ取り入れてみてはいかがだろうか。詳細についてはキャンペーンページ等を確認して欲しい。
・AmiVoice API：https://acp.amivoice.com/
・BIZTEL：https://biztel.jp/
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