J.D. パワー 2018年ITソリューションプロバイダー顧客満足度調査
J.D. パワー ジャパン
J.D. パワー 2018年ITソリューションプロバイダー顧客満足度調査
~日本IBM、NECフィールディング、リコージャパンが各セグメントで総合満足度第1位~
CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン(本社:東京都港区、代表取締役社長:山本浩二、略称:J.D. パワー)は、2018年ITソリューションプロバイダー顧客満足度調査SMの結果を発表した。
各セグメントにおける総合満足度ランキングは下記の通り。
<コンピューターメーカー>
第1位:日本IBM(648ポイント)
7年連続での総合満足度第1位となった。
「システム品質」「障害・トラブル対応」「コスト」「営業対応」「サービス提供体制」の5つのファクターで、ランキング対象となった3社中最高評価を得た。
第2位:富士通(632ポイント)
第3位:NEC(612ポイント)
<コンピューターメーカー系ベンダー>
第1位:NECフィールディング(645ポイント)
7年連続での総合満足度第1位となった。
「システム品質」「コスト」「営業対応」「サービス提供体制」の4つのファクターで、ランキング対象 となった6社中最高評価を得た。
第2位:NECソリューションイノベータ(629ポイント)
第3位:富士通マーケティング(613ポイント)
<独立系/ユーザー系/事務機器系SIer>
第1位:リコージャパン(654ポイント)
4年連続での総合満足度第1位となった。
「システム品質」「障害・トラブル対応」「コスト」「営業対応」の4つのファクターで、ランキング対象となった8社中最高評価を得た。
第2位:大塚商会(641ポイント)
第3位:富士ゼロックス(639ポイント)
◆顧客層ごとに異なるニーズの見極めが肝要◆
システム導入・構築への投資意向は拡大傾向が続いている。「今後システム導入・構築への投資を現状より拡大する予定」とする回答の割合は、従業員数50~999名の中小規模企業では2014年調査の18%から本年調査21%に微増、従業員数1,000名以上の大規模企業では2014年調査の28%から本年調査40%へ大きく増加している。
投資拡大意向のある企業が今後のシステム導入において課題視している項目をみた。中小規模企業は“業務プロセスの見直し・効率化”“社内情報共有の強化”“セキュリティ対策の強化”といった従来からの課題を多く挙げている。一方、大規模企業は従来からの課題に加え、約4割が“働き方改革の推進”“AI技術やビッグデータの活用”といった時局への対応に向けた課題を挙げている。
【画像: https://kyodonewsprwire.jp/img/201809077712-O3-5S7knqMc 】
中小規模企業にはまず既存の課題の解決、大規模企業にはそれに加え、新たな課題の解決に向けたソリューション提案が必要とされている。ITソリューションプロバイダー各社においては、顧客それぞれの環境やニーズの違いを見極め、それに応える提案活動をしていけるかが、今後の競争優位戦略へのカギとなるであろう。
《J.D. パワー 2018年ITソリューションプロバイダー顧客満足度調査概要》
全国の従業員数50名以上の企業を対象に、情報システムの導入・構築事業者に対する満足度を明らかにする調査。年に1回実施。当調査では業態ごとにITソリューションプロバイダーを3つのセグメントに分け、集計を行っている。
■実施期間:2018年7月 ■調査方法:郵送調査
■調査回答件数:
コンピューターメーカー:755件
コンピューターメーカー系ベンダー:1,076件
独立系/ユーザー系/事務機器系SIer:3,687件
顧客満足度の測定にあたっては、総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価をもとに総合満足度スコアの算出を行っている(1,000ポイント満点)。各調査のファクターとファクターごとの総合満足度に対する影響度は下記の通り。
「システム品質」28%、「サービス提供体制」25%、「営業対応」24%、「コスト」9%、「導入・構築対応」7%、「障害・トラブル対応」7%
*J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
【ご注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。
J.D. パワーについて:
J.D. パワー(本社:米国カリフォルニア州コスタメサ)は顧客満足(CS)に関するインサイト並びにパフォーマンス改善のためのソリューションを提供する国際的なマーケティング情報サービス企業です。1968年に創業し、現在、北米、南米、ヨーロッパ、アジア(東京、シンガポール、北京、上海、バンコク)に計16の拠点を置き、毎年、世界中で数百万人にのぼる消費者やビジネス・ユーザーを対象に、品質や顧客満足に関する調査を実施しています。J.D. パワーは、国際的なオルタナティブ投資会社でプライベート・エクイティ企業であるXIOグループ(本社:ロンドン、創業者:Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao, Carsten Geyer)の投資先企業のひとつです。詳しくは弊社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.com
をご覧ください。
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
カンニング竹山がキダ・タローさん追悼「VTRを注意してくれた最高顧問」
FinalSpark、バイオコンピューティングのためのヒト神経細胞を用いた初の遠隔研究プラットフォームを発表
【ヤクルト】松本健吾偉業に亜大先輩・高津監督「『亜細亜魂です』って訳分からないこと言ってた」
キダ・タロー氏死去
大手建設企業が不変データ・コアの構築にBoomiを導入
【柏】今季加入の島村拓弥「お寿司ごちそうしてもらおうかな」細谷真大の今季初得点をアシスト
小関裕太と吉柳咲良でミュージカル「ロミオ&ジュリエット」21年以来3年ぶり6度目の上演
エクソーラ、ゲームとゲーム開発の未来に関する四半期インサイト・レポートをリリース。2024年春季のメトリックと今後のトレンドに対する予備分析
レディー・ガガの元婚約者のテイラー・キニーが結婚 22年から交際のアシュリー・クルーガーと
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
ヒカル、浮気相手とのLINE流出にドン引きの声「キモすぎる」「吐きそう」
時代劇の常識を覆す!仇討ち・無礼討ちの厳格なルール
岡本夏生(56)、1600日ぶりにブログを更新した現在が衝撃
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
3度逮捕の38歳小向美奈子「今はやってないですよね?」の直撃質問に”回答”
ちとせよしの、美バストあらわな大胆コスチュームで観客を魅了 浜松オートレースヴィーナス就任
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
坂上忍、連ドラ撮影初日”5時間大遅刻”俳優の名明かす「総スカンくらっちゃって」
「東京ラブストーリー」出演55歳女優が黒髪ショートで久々TV「誰か分からん」「スタイル健在」
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
岡本夏生(56)、1600日ぶりにブログを更新した現在が衝撃
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
ヒカル、浮気相手とのLINE流出にドン引きの声「キモすぎる」「吐きそう」
ガーシー、またも綾野剛の暴露写真でネット歓喜「この写真見て笑っちゃう」
完全にダマされた! 『ラヴィット!』あのちゃん“事故レベル”大暴走は『水ダウ』遠隔操作のしわざだった ネットも納得
73歳神田正輝「旅サラダ」生放送で“12歳下俳優”から呼び捨てされ激論
42歳ママタレ20年ぶり水着披露「レベチ」「マジ天使」「最高」55歳夫のピン芸人と2児
ガーシー、佐野ひなこの暴露を示唆でネット騒然「ファンだったのに」
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
カンニング竹山がキダ・タローさん追悼「VTRを注意してくれた最高顧問」
FinalSpark、バイオコンピューティングのためのヒト神経細胞を用いた初の遠隔研究プラットフォームを発表
【ヤクルト】松本健吾偉業に亜大先輩・高津監督「『亜細亜魂です』って訳分からないこと言ってた」
NY外為:ドル安値圏でもみ合い、カシュカリ米MN連銀総裁は依然高金利据え置きを支持
キダ・タロー氏死去
大手建設企業が不変データ・コアの構築にBoomiを導入
【柏】今季加入の島村拓弥「お寿司ごちそうしてもらおうかな」細谷真大の今季初得点をアシスト
BTC急伸、6.5万ドル台回復、米金利先安観が支援【フィスコ・暗号資産速報】
レディー・ガガの元婚約者のテイラー・キニーが結婚 22年から交際のアシュリー・クルーガーと