「ICXセンター」の特徴
「ICXセンター」の完成イメージ図
本センターでは、トゥモロー・ネットが独自開発した、ボイスボット／チャットボットが同時利用できる最新型ナビゲーションAIサービス「CAT.AI(キャットエーアイ)」とトゥモロー・ネットの専任スタッフ(ヒト)を介して、企業のコンタクトセンター業務の運用代行および顧客体験(CX)向上を一気通貫で提供します。2023年度は20社、2025年には100社への導入を目指します。
今日、ビジネス成長を支える重要な要素である顧客体験(CX)の向上において、お客様との接点となるコンタクトセンターの運用効率を高めるAIソリューションの導入に注目が集まっています。一方で、AIソリューションを導入した企業では、AIの対応品質を向上させる運用改善の長期化・膨大なタスク・追加コストの発生や専任スタッフのリソース不足など、導入後の運用に様々な課題を抱えているケースが見受けられます。
本センターでは、対話型AIで重要となる「ヒトの感覚」に寄り添うというコンセプトで、AIサービス「CAT.AI」を中核とし、AIとコンタクトセンターに関する豊富な経験と実績を持つ専任スタッフがCXデザインとエンジニアリングサービスを提供し、コンタクトセンター運用に関わるAIの応答品質向上およびCX向上をサポートします。
画像1: https://www.atpress.ne.jp/releases/360737/LL_img_360737_1.jpg
「ICXセンター」の特徴
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「ICXセンター」の完成イメージ図
＜「ICXセンター」の特徴／対応すること＞
● Log Analysis(ログ解析)
ボイスやテキストで日々蓄積される膨大なデータをマイニング。対話ログから未解決要因、離脱要因などに関する深堀したデータを抽出し、専任スタッフが分析した結果を「CAT.AI」へフィードバックすることでAIの応対品質や完了率の向上につなげます。当センターでこのサイクルを日々回転させることにより、CXの早期改善につながる提案を実現。
● Creation(創造)
専任スタッフの中心的な業務としてVOCからの改善活動を立案・実装します。BPOプラットフォームおよび製品の機能アイデア、AIコミュニケーションスタイルの創出で、ユーザーのCX向上を推進。
● Training Data(学習データ作成)
AIの音声認識向上に必要な発話データや、自然言語処理を向上させる学習用教師データ、専門用語データの作成(アノテーション)を実行。AIとコールセンターのナレッジや実績をもとにした信頼性の高いデータを作成・構築。
● Operation(顧客対応)
ユーザーからの問い合わせを「CAT.AI」が音声とテキストでナビゲーション対応します。また、有人対応が必要な場合には、オペレーターが電話・メール・チャットでマルチに対応し、BPOを一気通貫で提供。有人対応による気づきをもとに改善することでCX向上を正確にサポートすることが可能。
● Quality Management(品質管理)
対話ログやダッシュボードで、各種KPI・発話キーワード・応対品質・接続品質などを一元的に管理。サービスの利用状況からVOC(Customer of Voice)まで詳細にレポーティングが可能。
トゥモロー・ネットは、このたび開設する「ICXセンター」を通して、AIエンジンとヒトのエンジンを活用し、常に変化するニーズに対応するDX時代の新しいコンタクトセンターモデルの普及に取り組んでまいります。
■「ICXセンター」概要
名称 ： ICXセンター(Innovative Customer eXperience Center)
所在地 ： 東京都品川区大崎1-11-2 ゲートシティ大崎 イーストタワー3階
設立 ： 2023年7月10日
主な設備： オペレーター 38席、会議室 3部屋
URL ： https://cat-ai.jp/icx-center/ (7月10日公開予定)
※導入をご検討の企業様向けに見学のお申込みを受け付けております。下記URLからお問合せください。
お問い合わせフォーム： https://cat-ai.jp/contact/
■「CAT.AI(Customer Agent of AI)」について
「CAT.AI」は、ボイスボットとチャットボットをオールインワンで提供する、最新の「ナビゲーション型対話AIサービス」です。音声とテキストによる「CXマルチモード」により途中離脱やオペレーター転送を削減し、ストレスフリーなユーザー体験およびAI完了率やCX向上に寄与します。また、独自開発のNLP(自然言語処理)技術を搭載し、ヒトと話すような自然なコミュニケーションを実現。金融、保険、飲食、官公庁など業界を問わず、コンタクトサービスや予約サービス、公式アプリ、バーチャルエージェントなど様々な利用シーンで活用が可能です。
https://cat-ai.jp/
■株式会社トゥモロー・ネットについて
トゥモロー・ネットは「ITをもとに楽しい未来へつなごう」という経営理念のもと、感動や喜びのある、より良い社会へと導く企業を目指し、最先端のテクノロジーとサステナブルなインフラを提供しています。
設立以来培ってきたハードウェア・ソフトウェア製造・販売、運用、保守などインフラに関わる豊富な実績と近年注力するAIサービスのコンサルティング、開発、運用、サポートにより、国内システムインテグレーション市場においてユニークなポジションを確立しています。
インフラからAIサービスまで包括的に提供することで、システム全体の柔軟性、ユーザビリティ、コストの最適化、パフォーマンス向上など、お客様の細かなニーズに沿った提案を行っています。
https://www.tomorrow-net.co.jp/
※記載されている会社名、製品名、サービス名は株式会社トゥモロー・ネットまたは各社の商標もしくは登録商標です。
