NTTレゾナント、「2020年度カスタマーサポート表彰制度」で「特別賞(IT活用賞)」を受賞
NTTレゾナント株式会社
お知らせ
NTTレゾナント運営のコンタクトセンターが、
「2020年度(第21期)カスタマーサポート表彰制度」にて
「特別賞(IT活用賞)」を受賞!
NTTレゾナント株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:楠木 健、以下NTTレゾナント)運営の、OCN(*1)を中心とした個人向けサービスを扱うコンタクトセンター(所在地:愛知県名古屋市)は、公益社団法人企業情報化協会(所在地:東京都港区、会長:小縣 方樹、以下IT協会)主催の「2020年度(第21期)カスタマーサポート表彰制度」において、「特別賞(IT活用賞)」を受賞したことをお知らせします。なお、今回の受賞案件について、本日表彰式が実施されます。
【画像:https://kyodonewsprwire.jp/img/202009234718-O1-5GQN9QtQ】
1. 「カスタマーサポート表彰制度」について
カスタマーサポート表彰制度とは、顧客に対するサポート・サービスに関して、創意工夫や先進的試みを行い、顧客満足度の向上や課題解決を図ることによって経営に優れた貢献をし、カスタマーサポートの推進・発展に寄与したと認めうる企業・団体・機関・事業所・部門等を、IT協会が表彰する制度です。
2020年度においては、当社含む12社が受賞しました。
「2020年度(第21期)カスタマーサポート表彰制度」受賞企業詳細はこちら
http://www.jiit.or.jp/information/detail/info6774.html
2. NTTレゾナントの受賞概要
(1) 受賞した賞
特別賞(IT活用賞)
(2) 受賞テーマ
「最高のCX実現に向けて~多様化するお客さまに寄り添うコンタクトセンターの挑戦~」
(3) 受賞理由
当社が運営するコンタクトセンターでは、NTTコミュニケーションズ株式会社のOCNを始めとした個人向けサービスを扱っています。そこで直面していた3つの課題に対し、新たなツールを導入して改善を図りました。
課題1:入電呼の急減
対策:BOT/チャットを導入し顧客接点の多様化に対応。有人チャットとの併用やオペレーションの改善などを通じて、受付数は開始当初から4.5倍に増加。有人チャットの受付は電話受付の1.5倍に達するなど、生産性向上にもつながりました。
課題2:サービス/ニーズの多様化に伴う生産性悪化
対策:音声認識の導入で業務効率化・生産性向上に着手。独自のチューニングを経て精度を上げた音声認識を活用し、モニタリング業務の稼働削減や、オペレーターのサポートの効率化を実現しました。
課題3:環境変化・競争激化に伴う収益減
対策:音声認識で潜在ニーズをキャッチ。主力販売ターゲットを大きく切り替えるとともに、サービスを販売するオペレーターのために、音声認識でキャッチしたキーワードを元にリアルタイムサポートを実践することで、受注数・勧奨数を大きく伸ばしました。
これらの取り組みにおける分析、業務改善、定着化までのPDCA化の運用や、顧客に寄り添うCXの実現を目指した点を評価され、受賞に至りました。
【補足】
(*1) OCNとは、NTTコミュニケーションズ株式会社が提供する、国内最大規模のインターネット接続サービスです。
※ 記載されている会社名、サービス名および商品名は、各社の登録商標または商標です。
以上
桂ざこばさん死去、76歳 持病の喘息が悪化 上方落語の重鎮
大谷翔平16号2ランは打球速度184キロ 、飛距離132mの確信弾
中田英寿氏「味のレベル上がっただけで日本酒業界大きくなるか?」SAKEイベントで問題提起
大谷翔平が5試合ぶりの確信16号2ラン「甘い球を最後しっかりといい形で打てた」/一問一答
千鳥大悟「なめるなプロを」 番組ディレクターを“公開説教”
【餃子の王将】6/13・14「大感謝祭」(第2弾) 250円割引券を進呈! 6/21からは13品値上げへ
「花巻東デー」「運命を感じる」「三役そろい踏み」花巻東出身の日本人全3選手がそろって大活躍
フジ26歳アナ、視聴者から「日焼けしすぎて不愉快」クレーム入ったと生告白 頭下げる
小池百合子・東京都知事が3選出馬正式表明 事実上の与野党対決に
朝倉未来発掘の24歳モデルがマタニティーフォト公開、1月には「授かり婚」公表で物議
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
三上悠亜、整形したことを事後報告でネット騒然「素っぴんが美しすぎる」「大半を既にいじっておいて今更」
柏原崇(45)現在を調べてみた結果、相変わらずかっこよすぎた!
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
深田えいみ、ビキニ姿で「じゃーん!Jカップ」報告に「成長中」「まジェーっすか」「重そう」
「愛が生まれた日」藤谷美和子(56)の現在がヤバい!?徘徊生活を送っていた過去も明らかに。
歌手の門倉有希さん 乳がんのため死去、50歳「6月6日に永眠」所属事務所が発表
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
ヒカル、浮気相手とのLINE流出にドン引きの声「キモすぎる」「吐きそう」
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
柏原崇(45)現在を調べてみた結果、相変わらずかっこよすぎた!
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
元めちゃイケメンバーの三中元克(32)現在は何をしているのか調べてみた!
岡本夏生(56)、1600日ぶりにブログを更新した現在が衝撃
小倉優子、不自然な“二重ライン”にネット騒然「やっぱり整形?」
TikTokを賑わす「フエラムネごめんなサイダー味」がセブンイレブンで再販!じゅるるマスカットも買うなら今!
ヒカル、浮気相手とのLINE流出にドン引きの声「キモすぎる」「吐きそう」
桂ざこばさん死去、76歳 持病の喘息が悪化 上方落語の重鎮
大谷翔平16号2ランは打球速度184キロ 、飛距離132mの確信弾
中田英寿氏「味のレベル上がっただけで日本酒業界大きくなるか?」SAKEイベントで問題提起
大谷翔平が5試合ぶりの確信16号2ラン「甘い球を最後しっかりといい形で打てた」/一問一答
千鳥大悟「なめるなプロを」 番組ディレクターを“公開説教”
【餃子の王将】6/13・14「大感謝祭」(第2弾) 250円割引券を進呈! 6/21からは13品値上げへ
フジ26歳アナ、視聴者から「日焼けしすぎて不愉快」クレーム入ったと生告白 頭下げる
「花巻東デー」「運命を感じる」「三役そろい踏み」花巻東出身の日本人全3選手がそろって大活躍
倉田真由美氏驚き、銭湯女性脱衣所に「カメラあった」報告 「問題ない」という声にも「驚いた」
小池百合子・東京都知事が3選出馬正式表明 事実上の与野党対決に