新型コロナウイルス対策への安心感の違いで、再来店意思に3倍以上の差
2020年9月14日
株式会社MS&Consulting
株式会社MS&Consulting(本社:東京都中央区、代表取締役社長:並木 昭憲)は、当社が提供する覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」によって、セルフ小売店舗における新型コロナウイルス対策への満足度を調査いたしました。その結果、対策に対して不安を感じる店舗は10.5%あり、非常に安心と答えた場合の再来店意思の満点獲得比率※は、不安と答えた場合の3.2倍に上るという結果になりました。緊急事態宣言が全国で解除されて以降も新規陽性者数の増加が報道されている中で、新型コロナウイルス対策への安心感が、お客様の再来店意思に大きく影響を及ぼすことが分かりました。
調査期間:2020年7月1日~7月31日(N=344)
調査対象:セルフ小売業態315店舗
※セルフ小売業態:スーパー、ドラックストア、食品、食物販など接客が少ない小売店舗
調査方法:弊社サービス 覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」
※再来店意思の満点獲得比率
お客様の再来店意思を確認している設問「また来たいと思われましたか。」において、回答項目の中で満点の回答をどのくらいの割合で獲得しているか、を示した値になります。回答項目は、「5点:必ず来たい、4点:また来たい、2点:たぶん来ない、1点:絶対に来ない」の4段階評価です。
■調査結果①:新型コロナウイルス対策への安心感
図1.「感染症の心配なく、店舗を安心して利用できると感じましたか」に対する回答比率
【画像:https://kyodonewsprwire.jp/img/202009124268-O1-Rzv66qi2】
※設問「感染症の心配なく、店舗を安心して利用できると感じましたか」
回答項目は、「非常に安心だった、問題なし、やや安心感に欠けた、非常に不安を感じた」の4段階評価
調査結果①より、「非常に不安を感じた」と「やや安心感に欠けた」を合わせた不安に感じられた店舗は10.5%に留まり、90%近い店舗は新型コロナウイルス対策に安心感を持たれていることが分かりました。先日リリースいたしました外食店舗における新型コロナウイルス対策調査結果では、不安に感じられた店舗が28.3%あり、「非常に安心だった」の回答割合は28.6%とセルフ小売店舗の結果に比べて半分ほどであるため、セルフ小売業界のほうがコロナ対策において安心感を持たれていることが分かります。
※【2020年7月8日リリース】外食店舗における新型コロナウイルス対策調査結果
https://www.msandc.co.jp/info/corona200708
■調査結果②:新型コロナウイルス対策への安心感と再来店意思の関係
図2.「コロナウイルス対策への安心感と再来店意思満点獲得率の関係」
【画像:https://kyodonewsprwire.jp/img/202009124268-O6-6qmJIYf0】
縦軸:設問「また来たいと思われましたか(再来店意思)」の満点獲得率
横軸:設問「感染症の心配なく、店舗を安心して利用できると感じましたか」の回答項目
回答項目は、「非常に安心だった、問題なし、やや安心感に欠けた、非常に不安を感じた」の4段階評価で、
「非常に不安を感じた」+「やや安心感に欠けた」を「不安」と表現
調査結果②より、新型コロナウイルス対策に「非常に安心」と回答された場合、再来店意思満点獲得率が61.1%で「問題なし」は29.3%となり、「非常に安心」と「問題なし」で2倍以上の差があることが分かりました。また、「不安」と回答された場合は「非常に安心」と比較し3倍以上の開きとなるものの、再来店意思満点獲得率が19.0%あり、「問題なし」の29.3%と約10ポイントしか差がないことから、コロナ対策でお客様に「非常に安心」と感じていただくことが、リピート率を向上させるためには重要であると考えられます。
■調査結果③:お客様に安心感を与える感染症対策
表1.「非常に安心」と「問題なし」の実施率GAP上位5項目
【画像:https://kyodonewsprwire.jp/img/202009124268-O3-w7d00MB6】
表2.「不安」と「問題なし」の実施率GAP上位5項目
【画像:https://kyodonewsprwire.jp/img/202009124268-O7-6mCS79M7】
表1.「非常に安心」N=194 「問題なし」N=114 差:「非常に安心」の実施率から「問題なし」の実施率を引いた値
表2.「問題なし」N=114 「不安」N=36 差:「問題なし」の実施率から「不安」の実施率を引いた値
調査結果③は、新型コロナウイルス対策への安心感に、どのような内容が影響を及ぼすのかを示した表になります。「非常に安心」「問題なし」「不安」と回答されたデータの各設問項目に対する実施率を算出し、表1は「非常に安心」から「問題なし」を引き、表2は「問題なし」から「不安」を引き、その差が大きい上位5項目を抽出しました。
表1から、「十分な換気」や「他のお客様との接触を避けられる工夫」など物を設置して完了する取り組みは、「問題なし」「非常に安心」の双方で実施率が高いことが伺えますが、「カゴやカートなど備品の消毒」「スタッフから店舗の感染症対策に関する説明」などスタッフからの能動的なアクションが必要な取り組みは、「問題なし」と評価された店舗でも極端に低いことが分かります。また、表1における上位3項目は「非常に安心」と「問題なし」の差が約30ポイントですが、下位2項目は差が20ポイントを下回っています。このことからスタッフからの積極的なアプローチがお客様からの「非常に安心」という評価につながっていると考えられます。
表2から「不安」と評価されてしまった店舗では、「他のお客様との接触を避けられる工夫」の実施率が30%台と、密な状態を作ってしまっていることが伺えます。差が大きい2番目の項目も「接客時の適度な物理的距離」となっておりますので、最低限取り組まなければならない密な状態の回避が出来ていないことによって、お客様へ不安を与えてしまっていることが分かります。お客様が最も気にしている密な状態を回避し、その上で積極的に取り組みをお客様にアピールすることが、お客様の安心、ひいてはリピート率向上につながっていくと考えられます。
当社ではこのようなデータを基に、弊社ソリューションの提供を通じて先行きが見えないコロナ禍の小売企業のご支援を行ってまいります。
■株式会社 MS&Consulting 会社概要
株式会社 MS&Consulting は、顧客満足度・従業員満足度の向上によるサービスの高品質化・高付加価値化を目的とした経営コンサルティングを行っており、顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」を基幹サービスとして、人材定着支援SaaS「tenpoket」及びコンサルティング・研修などの各種サービスを提供しております。
代表者:代表取締役社長 並木 昭憲
所在地:東京都中央区日本橋小伝馬町 4-9 小伝馬町新日本橋ビルディング
創業:2008 年 5 月
資本金:608,538千円(2020年2月末日時点)
URL:https://www.msandc.co.jp/
クロちゃんを騙した「レイちゃま(小林レイミ)」の現在が別人すぎると話題に
小林製薬が紅麹供給の173社を公表 厚労省「被害の有無報告を」
岡本夏生(56)、1600日ぶりにブログを更新した現在が衝撃
松本人志文春訴訟に「法的決着だけでは済まない問題も」紀藤弁護士が”社会的論点”の存在を指摘
本郷柚巴、豊満美バストあふれるビキニショット連発にファン「ありがとう」
乙武洋匡氏「文藝春秋の媒体なのに思いっきり週刊文春の悪口言った」と衝撃告白
ペットによる火災、10年で54件 最多はコンロ「もふもふプッシュ」
ネットカフェの天井裏から侵入、盗撮 36歳国税局職員を懲戒免職
ドジャース「大谷マネー」でさらに盤石に 大谷翔平の「後払い」活用し、スミスと10年契約延長
【日本ハム】新庄監督「ハイタッチ・メンバー表交換」継続も「岡田監督にはできない」
クロちゃんを騙した「レイちゃま(小林レイミ)」の現在が別人すぎると話題に
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
岡本夏生(56)、1600日ぶりにブログを更新した現在が衝撃
なぜ水原一平氏が送金できたのか? の疑問に財務省OB高橋洋一氏「難しくない。できるよ」
大谷翔平の口座に「勝手に」アクセスした水原一平氏の手口に「思い当たる節ある」二宮清純氏告白
性被害告白の元女優「女性としての喜びは断たれてしまい」「気持ちがいいと感じたこともない」
壇蜜、事務所破産報道めぐる直撃に「どうしよう、という思い」 2~3週間前に聞き「ショック」
壇蜜、所属事務所の破産手続き報道にショック「なくなるんだよと聞きました。どうしよう、と」
弁護士の菊間千乃氏、大谷翔平会見「嘘をついているようには見えなかった」理由「いつもより…」
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
ガーシー、またも綾野剛の暴露写真でネット歓喜「この写真見て笑っちゃう」
クロちゃんを騙した「レイちゃま(小林レイミ)」の現在が別人すぎると話題に
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
ゲス不倫で干されたベッキー(35)現在の姿がとんでもないことになっていると話題に
ツチヤカレン、7月5日にメジャー2ndシングル『メーデー』リリース&TikTok Live配信決定!
城田優(35)三浦春馬ファンから誹謗中傷、酷すぎると話題に
日めくりカレンダー 『音楽家の名言~あなたの演奏を変えるメッセージ~』 『クラシックの作曲家』 6月27日 同時発売!
「知らない人多すぎ!」フロントガラスの「▲マーク」は何のため!? なんと運転時に役立つ「超便利」機能だった!
クロちゃんを騙した「レイちゃま(小林レイミ)」の現在が別人すぎると話題に
小林製薬が紅麹供給の173社を公表 厚労省「被害の有無報告を」
本郷柚巴、豊満美バストあふれるビキニショット連発にファン「ありがとう」
牛角の食べ放題専門店オープン! 肉やサイドメニューを2980円から楽しめる!
岡本夏生(56)、1600日ぶりにブログを更新した現在が衝撃
ニトリの激安祭り、話題になっている商品はほぼ完売……店員さんに話を聞いてみた
テレ朝・山本雪乃アナ、同期との別れに涙止まらず 草薙和輝アナ「グッド!モーニング」卒業2S
【女子センバツ】東海大静岡翔洋が静岡県勢初の決勝進出 4・7東京ドームで神戸弘陵と対戦
ソウル半導体、2024年ジェネシスGV80のフロントヘッドランプにWICOPを供給、ヘッドランプトレンドをリードする
ネットカフェの天井裏から侵入、盗撮 36歳国税局職員を懲戒免職