J.D. パワー 2018年法人向けネットワークサービス顧客満足度調査
J.D. パワー ジャパン
J.D. パワー 2018年法人向けネットワークサービス顧客満足度調査
大企業市場ではソフトバンク、
SMB市場では中部テレコミュニケーションが第1位
CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン(本社:東京都港区、代表取締役社長:山本浩二、略称:J.D. パワー)は、2018年法人向けネットワークサービス顧客満足度調査SMの結果を発表した。
各セグメントにおける総合満足度ランキングは下記の通り。
<大企業市場(従業員1,000名以上企業市場)>
第1位:ソフトバンク(611ポイント)
2年連続での総合満足度第1位となった。
「コスト」ファクターでランキング対象となった5社中最高評価を得た。また「営業・導入対応」ファクターでも高い評価を得ている。
第2位:NTTコミュニケーションズ(605ポイント)
第3位:KDDI(602ポイント)
<SMB企業市場(従業員50名以上1,000名未満企業市場)>
第1位:中部テレコミュニケーション(712ポイント)
13年連続での総合満足度第1位となった。
「サービス内容/品質」「営業・導入対応」「コスト」の3つのファクターで、ランキング対象となった11社中最高評価を得た。
尚、13年連続での総合満足度第1位という結果は、J.D. パワーの日本国内での顧客満足度調査における最多連続記録である。
第2位:QTnet(634ポイント)
第3位:エネルギア・コミュニケーションズ(632ポイント)
◆通信事業者に対するソリューションへの期待少なく◆
本年の調査では、現在利用しているネットワークサービス事業者に対して、自社の課題解決や業務改善に向けたソリューション提案やサービス提供を期待するかについても聴取している。
その結果、「特に期待していない」という回答が大企業市場では約4割、SMB(中堅中小企業)市場では5割超と共に約半数となった。通信事業者各社においては、通信インフラのみの提供に留まらないソリューションサービス事業への展開が注力されているが、市場における顧客の期待や見方はまだまだと言える。
現状のネットワーク事業者に対し、“ソリューション事業者”として「期待している」層と「期待しない」層を比較したところ、前者の期待をしていると回答した企業のほうが現状の事業者に対する満足度が総じて高い傾向にあり、特に「営業・導入対応」に対する評価で大きな差がついている。また、本年の調査の各セグメントで総合満足度第1位となったソフトバンク、中部テレコミュニケーションは共に、ソリューション事業者として「期待する」という顧客の割合が最も多かった。
このような顧客層の特徴として、ネットワーク回線以外にも、クラウドやデータセンターサービス、セキュリティ支援といった他の提供サービスも利用しているという傾向があり、事業者側の営業窓口からのコンタクト頻度が多く、各種提案や困りごとのヒアリングといった活動を受けている。
インフラ事業者からの脱却にはBtoBビジネスの根幹となる顧客接点活動の強化が欠かせない。
《J.D. パワー 2018年法人向けネットワークサービス顧客満足度調査概要》
全国の従業員数50名以上の企業を対象に、通信事業者が提供する固定系の法人向けネットワークサービス*に対する顧客満足度を明らかにする調査。
*レイヤー2/3混合VPNサービスやIP-VPN、広域イーサネット、インターネット接続サービスなど
■実施期間:2018年7月 ■調査方法:郵送調査
■調査回答社数:
大企業市場(従業員数1,000名以上企業):405社から588件の通信事業者の評価
SMB市場(従業員数50名以上1,000名未満企業):4,957社から6,093件の通信事業者の評価
※1回答企業から最大2社の評価を聴取
顧客満足度の測定は、総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価をもとに総合満足度スコアの算出を行っている(1,000ポイント満点)。
ファクターごとの総合満足度に対する影響度は次の通り。
「サービス内容/品質」40%、「営業・導入対応」29%、「コスト」28%、「障害・トラブル対応」4%
*J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
【ご注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。
J.D. パワーについて:
J.D. パワー(本社:米国カリフォルニア州コスタメサ)は顧客満足(CS)に関するインサイト並びにパフォーマンス改善のためのソリューションを提供する国際的なマーケティング情報サービス企業です。1968年に創業し、現在、北米、南米、ヨーロッパ、アジア(東京、シンガポール、北京、上海、バンコク)に計16の拠点を置き、毎年、世界中で数百万人にのぼる消費者やビジネス・ユーザーを対象に、品質や顧客満足に関する調査を実施しています。J.D. パワーは、国際的なオルタナティブ投資会社でプライベート・エクイティ企業であるXIOグループ(本社:ロンドン、創業者:Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao, Carsten Geyer)の投資先企業のひとつです。詳しくは弊社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comをご覧ください。
ほんこん「挨拶しない自由」議論めぐり私見「好きにしろ その代わり…」
吉田羊「旦那さまとパチリ。」薬指に指輪を着けた左手が2つ…並んだ写真投稿
「稲川素子事務所」稲川素子社長が心不全のため死去 外国人タレントプロモーターの草分け
広島維新の会、幹事長を役職停止 会派名届け出時に「自民」入れ
須田亜香里 フェンダー旗艦店アニバーサリーで弾き語り発表「こんなことがあっていいのだろうか」
兒玉遥、止まらない無断転載に悔しさにじませ「見たい人にだけ届けば良いと思っていたから…」
乃木坂46弓木奈於ビキニカット初公開「湾曲」スレンダーボディを披露
映画「はたらく細胞」で永野芽郁と佐藤健がW主演!ビジュアルと特報解禁
研音グループを1979年に創業した野崎俊夫さんが1日、老衰のため死去、89歳
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
三上悠亜、整形したことを事後報告でネット騒然「素っぴんが美しすぎる」「大半を既にいじっておいて今更」
柏原崇(45)現在を調べてみた結果、相変わらずかっこよすぎた!
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
深田えいみ、ビキニ姿で「じゃーん!Jカップ」報告に「成長中」「まジェーっすか」「重そう」
歌手の門倉有希さん 乳がんのため死去、50歳「6月6日に永眠」所属事務所が発表
「愛が生まれた日」藤谷美和子(56)の現在がヤバい!?徘徊生活を送っていた過去も明らかに。
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
安住紳一郎アナが絶縁宣言「口を利かない」言われたタレントは反省?「やり直したい…局長」
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
柏原崇(45)現在を調べてみた結果、相変わらずかっこよすぎた!
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
元めちゃイケメンバーの三中元克(32)現在は何をしているのか調べてみた!
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
小倉優子、不自然な“二重ライン”にネット騒然「やっぱり整形?」
TikTokを賑わす「フエラムネごめんなサイダー味」がセブンイレブンで再販!じゅるるマスカットも買うなら今!
岡本夏生(56)、1600日ぶりにブログを更新した現在が衝撃
浜崎あゆみ、子供の写真公開に疑いの声止まず「よそのお宅の子供?」
ほんこん「挨拶しない自由」議論めぐり私見「好きにしろ その代わり…」
吉田羊「旦那さまとパチリ。」薬指に指輪を着けた左手が2つ…並んだ写真投稿
「稲川素子事務所」稲川素子社長が心不全のため死去 外国人タレントプロモーターの草分け
広島維新の会、幹事長を役職停止 会派名届け出時に「自民」入れ
須田亜香里 フェンダー旗艦店アニバーサリーで弾き語り発表「こんなことがあっていいのだろうか」
兒玉遥、止まらない無断転載に悔しさにじませ「見たい人にだけ届けば良いと思っていたから…」
乃木坂46弓木奈於ビキニカット初公開「湾曲」スレンダーボディを披露
映画「はたらく細胞」で永野芽郁と佐藤健がW主演!ビジュアルと特報解禁
研音グループを1979年に創業した野崎俊夫さんが1日、老衰のため死去、89歳
【大学選手権】東日本国際大・黒田義信の逆転満塁弾で初戦突破「結果も出すのはすごい」監督称賛