2018年生命保険金請求対応満足度調査
株式会社ジェイ・ディー・パワー アジア・パシフィック
2018年生命保険金請求対応満足度調査
J.D. パワー 生命保険金請求対応満足度調査
CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック(本社:東京都港区、代表取締役社長:鈴木郁、略称:J.D. パワー)は、2018年 生命保険金請求対応満足度調査の結果を発表した。
顧客満足度ランキングは、ランキング対象となった23社中、損保ジャパン日本興亜ひまわり生命とプルデンシャル生命が678ポイントで同率の総合満足度第1位となった。損保ジャパン日本興亜ひまわり生命は「保険金支払」で、プルデンシャル生命は「顧客対応」でそれぞれ高評価だった。3位はメットライフ生命(669点)で、「請求・手続」で高評価だった。
◆請求・支払手続きでの顧客の負担軽減が大きく進む傾向◆
請求時における顧客満足度の業界平均は昨年比+6ポイントと上昇し、ファクター別では「請求手続」、「保険金支払」でプラスとなった。
書類提出から保険金・給付金支払可否の連絡までの日数をみると「3日以内」、「1週間以内」の割合が増え、請求書類の提出回数では「1回」の割合が増えている。業界全体として支払までの審査期間の短期化傾向が見られる。また、請求を通じた各保険会社に対する顧客の印象の変化をみると「契約時よりよくなった」が増えている。このことから、保険金支払時の一連の手続きに対する顧客の負担軽減が「請求手続」、「保険金支払」の満足度向上に繋がっており、そのことが業界平均の顧客満足度を高めているといえる。
ただし、顧客の負担軽減傾向は、ランキング上位各社を中心に業界全体にみられる傾向であり、同質化が進んでいるとも言える。
◆請求方法に対するニーズが多様化のきざし◆
こうした中で注目したいのは「希望する請求方法」である。2013年から聴取している同項目について経年変化をみると、「郵送」が2013年の52%から53%に、「インターネット」が2013年の10%から13%に増加している。対して「営業担当者を通じて」が2013年の25%から23%、「保険会社や保険代理店の店舗窓口」が2013年の11%から8%へと減少していることがわかった。人を介さずインターネットや郵送で手続きを済ませたいという消費者のニーズを受け、請求方法が多様化していることがわかる。
《2018年 J.D. パワー 生命保険金請求対応満足度概要》
年に一回、直近1年以内に生命保険金・給付金の申請手続きを行った顧客を対象に、請求プロセスにおける保険会社に対する満足度や各種活動実態を明らかにする調査。
実施期間:2017年12月 調査方法:インターネット調査 回答者数:7,980人
生命保険金・給付金請求時の総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度の大きい順に「顧客対応」(39%)、「保険金支払」(37%)、「請求手続」(24%)となっている(カッコ内は影響度)。 さらに、これらのファクターにおける複数の詳細項目に対する評価を基に、総合満足度(1,000点満点)を算出している。
*J.D. パワーが調査結果を公表する調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
【ご注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。
J.D. パワーについて:
J.D. パワー(本社:米国カリフォルニア州コスタメサ)は顧客満足(CS)に関するインサイト並びにパフォーマンス改善のためのソリューションを提供する国際的なマーケティング情報サービス企業です。1968年に創業し、現在、北米、南米、ヨーロッパ、アジア(東京、シンガポール、北京、上海、バンコク)に計16の拠点を置き、毎年、世界中で数百万人にのぼる消費者やビジネス・ユーザーを対象に、品質や顧客満足に関する調査を実施しています。J.D. パワーは、国際的なオルタナティブ投資会社でプライベート・エクイティ企業であるXIOグループ(本社:ロンドン、創業者:Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao, Carsten Geyer)の投資先企業のひとつです。詳しくは弊社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comをご覧ください。
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
カンニング竹山がキダ・タローさん追悼「VTRを注意してくれた最高顧問」
FinalSpark、バイオコンピューティングのためのヒト神経細胞を用いた初の遠隔研究プラットフォームを発表
【ヤクルト】松本健吾偉業に亜大先輩・高津監督「『亜細亜魂です』って訳分からないこと言ってた」
キダ・タロー氏死去
大手建設企業が不変データ・コアの構築にBoomiを導入
【柏】今季加入の島村拓弥「お寿司ごちそうしてもらおうかな」細谷真大の今季初得点をアシスト
小関裕太と吉柳咲良でミュージカル「ロミオ&ジュリエット」21年以来3年ぶり6度目の上演
エクソーラ、ゲームとゲーム開発の未来に関する四半期インサイト・レポートをリリース。2024年春季のメトリックと今後のトレンドに対する予備分析
レディー・ガガの元婚約者のテイラー・キニーが結婚 22年から交際のアシュリー・クルーガーと
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
ヒカル、浮気相手とのLINE流出にドン引きの声「キモすぎる」「吐きそう」
時代劇の常識を覆す!仇討ち・無礼討ちの厳格なルール
岡本夏生(56)、1600日ぶりにブログを更新した現在が衝撃
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
3度逮捕の38歳小向美奈子「今はやってないですよね?」の直撃質問に”回答”
ちとせよしの、美バストあらわな大胆コスチュームで観客を魅了 浜松オートレースヴィーナス就任
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
坂上忍、連ドラ撮影初日”5時間大遅刻”俳優の名明かす「総スカンくらっちゃって」
「東京ラブストーリー」出演55歳女優が黒髪ショートで久々TV「誰か分からん」「スタイル健在」
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
岡本夏生(56)、1600日ぶりにブログを更新した現在が衝撃
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
ヒカル、浮気相手とのLINE流出にドン引きの声「キモすぎる」「吐きそう」
ガーシー、またも綾野剛の暴露写真でネット歓喜「この写真見て笑っちゃう」
完全にダマされた! 『ラヴィット!』あのちゃん“事故レベル”大暴走は『水ダウ』遠隔操作のしわざだった ネットも納得
73歳神田正輝「旅サラダ」生放送で“12歳下俳優”から呼び捨てされ激論
42歳ママタレ20年ぶり水着披露「レベチ」「マジ天使」「最高」55歳夫のピン芸人と2児
ガーシー、佐野ひなこの暴露を示唆でネット騒然「ファンだったのに」
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
カンニング竹山がキダ・タローさん追悼「VTRを注意してくれた最高顧問」
FinalSpark、バイオコンピューティングのためのヒト神経細胞を用いた初の遠隔研究プラットフォームを発表
【ヤクルト】松本健吾偉業に亜大先輩・高津監督「『亜細亜魂です』って訳分からないこと言ってた」
NY外為:ドル安値圏でもみ合い、カシュカリ米MN連銀総裁は依然高金利据え置きを支持
キダ・タロー氏死去
大手建設企業が不変データ・コアの構築にBoomiを導入
レディー・ガガの元婚約者のテイラー・キニーが結婚 22年から交際のアシュリー・クルーガーと
【柏】今季加入の島村拓弥「お寿司ごちそうしてもらおうかな」細谷真大の今季初得点をアシスト
BTC急伸、6.5万ドル台回復、米金利先安観が支援【フィスコ・暗号資産速報】