パーソルワークスデザイン、Genesys Cloud CXを採用し、 傾聴を最優先とするカスタマーエクスペリエンスを目指す
- 2022年07月20日 10:00:00
- マネー
- Dream News
傾聴を最優先とするカスタマーエクスペリエンスを目指す
Genesys Cloud CXのカスタマーエクスペリエンスの新時代に向けた拡張性、マルチチャネルの
シームレス化及び在宅勤務をサポートする機能が決め手に
東京 - 2022年7月20日 - カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバルクラウドリーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社 https://www.genesys.com/ja-jp (本社:東京都港区、代表取締役社長:ポール・伊藤・リッチー)はこのほど、総合人材サービスのパーソルグループで、BPO、ヘルプデスク/コールセンターのアウトソーシングなどを手掛けるパーソルワークスデザイン株式会社(本社:東京都豊島区、代表取締役: 平林 由義)が、傾聴と共感に基づいた最先端のカスタマーエクスペリエンスを目的に、コンタクトセンター部門を中心にGenesys Cloud CX(TM)を採用したことをお知らせいたします。
【画像 https://www.dreamnews.jp/?action_Image=1&p=0000262600&id=bodyimage1】
パーソルワークスデザインは、2018年10月にパーソルグループ傘下のBPO事業会社、株式会社日本アイデックス、株式会社ハウコム、テンプスタッフ・ライフサポート株式会社の3社が統合し設立。50年以上にわたる知見とノウハウを持った組織として、「BPOサービス」、「ヘルプデスク/コールセンターサービス」、「ヘルスケアサービス」、「HRソリューションサービス」という4本柱を中心に、アウトソーシングビジネスを展開しています。サポートサービスの国際基準となるHDIのフレームワークを軸に、共感、傾聴、そして人間性に基づいたカスタマーサービス体系を構築し、顧客対応に加え、KCS(Knowledge Centered Service)を元にしたナレッジマネジメント、スタッフ教育など顧客接点にまつわるサービスを幅広く提供しています。
Genesys Cloud CXの採用の背景に、コロナ禍に伴ったカスタマーサポート、そしてそれを担う体制の変化の影響がありました。パーソルワークスデザインのコンタクトセンター部門への要件のボリュームが年度目標を著しく上回る一方で、急速な業務拡大やコロナ禍による在宅をはじめとする新たなニーズに応える柔軟なシステムの必要性が浮上しました。
また、同社ではKGIとして無人3:有人1という自動化の比率拡大や、マルチチャネルのサポートを強化し、徐々に電話チャネルが占めている比率を減らすという目標を掲げ、デジタル・シフトを積極的に進めています。こうした新たな目標に向け、パーソルワークスデザインでは在宅勤務に単に対応するだけでなく、在宅の価値を広めるとともに事業継続計画(BCP)のサポートの強化、将来に向けてマルチチャネルにおける拡張性、ノンボイスのシームレス化を視野に、ソリューションを選定した結果、Genesys Cloud CXを採用しました。
Genesys Cloud CXを導入して間もなく、現場レベルでは評価の声がすでに挙がっています。社会的使命を伴う公共領域おける案件を数多く担当しているパーソルワークスデザインは、大規模センターのよりシームレスな運営、一拠点で複数自治体の業務運営、繁忙期に合わせたスタッフのローテーションが運用しやすくなったりするなど、管理目線での業務が円滑になりました。
「当社が最も重要視しているものは、困っている人の立場に立って、理解した上でサービスを提供することです。傾聴する姿勢はカスタマーエクスペリエンスから外せないポイントだと思っています。Genesys Cloud CXのプラットフォームでは人間にテクノロジーの要素を最適に組み合わせられるプラットフォームだと感じています。今後もジェネシスと日本において、リアルタイムにグローバルの最先端のトレンドを取り入れ、カスタマーエクスペリエンスを強化していきたいと考えています。」と、パーソルワークスデザイン、サービスデザイン本部 公共事業統括部長 齋藤 啓介様は話しています。
「コロナ禍以降、いかに迅速かつ柔軟にサービスを提供していくことが、顧客体験において非常に重要な要素となり、共感性の重要性もますます高まってきました。国内の公共領域でのビジネス実績の高いパーソルワークスデザイン様とともに、Genesys Cloud CXを通じて公共サービスの領域における顧客体験を高めるサポートをしていき、パーソルワークスデザイン様をお客様、パートナー、そしてジェネシスの社員が一体となったコミュニティであるGenesys Crewの一員として暖かく歓迎します。」と、ジェネシス日本代表のポール・伊藤・リッチーは話しています。
ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年数百億件の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperience as a Service(SM)を実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤルティを育むことをサポートします。詳しくは、https://www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。
(C)2022 Genesys. All rights reserved. Genesys, the Genesys logo, Genesys Cloud CX, Genesys Multicloud CX, Genesys DX and Experience as a Service are trademarks, service marks and/or registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies.
配信元企業:ジェネシスクラウドサービス株式会社
プレスリリース詳細へ
ドリームニューストップへ
ベッキー、料理教室で理解できなかった“用語”に焦り「私自身が…」
「お前、何様だ」2時間怒鳴る 会社間のカスハラめぐる異例の裁判
元モデルの48歳小室ファミリー歌手、美脚まぶしいミニワンピ姿披露「マジっ脚長っ」
浅尾美和、放置自転車問題の難しさに苦悶…大阪市による“不適切撤去”には厳しい意見
【ソフトバンク】中田投手コーチ「先発に対し、試合数少ない」変則日程へ、調整登板で万全期す
藤井名人、初防衛に王手 豊島九段に3連勝 名人戦第3局
【日本ハム】エスコン内で10日プレオープン「ラーメンテラス」4投手がサプライズ登場&試食
TBS出水麻衣アナが高柳光希アナとのツーショット公開「短期留学」終え復帰
岡田美里が92歳の実母死去を報告、出棺写真を公開し「私の手を握りながら母は旅立ちました」
楽天キャッシュのポイント付与方式変更 エポスカード経由等他社ルートには大きな変更がありそう
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
大物炎上系ユーチューバー”衝撃の預金残高”公開「すげぇ」「エグい」驚きの声
水原一平容疑者 最高刑「懲役33年」トレンド入り 「人生詰んだ」「稀代の詐欺師」の声
「ふてほど」25歳女優“薔薇ブラ”でポロリ寸前?過激衣装に「見えちゃう」「刺激強すぎ」
水原一平容疑者、歯科治療で大谷翔平から930万円だまし取ったことも判明
米大物俳優、大谷翔平と2ショット公開しネット驚愕「夢のような写真」
岡本夏生(56)、1600日ぶりにブログを更新した現在が衝撃
元セクシー女優の漫画家、自身の「無痛分娩」の経験振り返り「数時間後には麻酔きれて…」
ベッキー「私のシーン ほとんどモザイクあり」自身”衝撃出演シーン”紹介
中学数学の全国統一模試1位の元アイドル、胸元あらわなグラビアショット公開「最高すぎ」の声
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
深夜のファミリーマート徘徊、必ず入っている「フエラムネのミニチュアおもちゃ付」を探し求めた結果……
岡本夏生(56)、1600日ぶりにブログを更新した現在が衝撃
完全にダマされた! 『ラヴィット!』あのちゃん“事故レベル”大暴走は『水ダウ』遠隔操作のしわざだった ネットも納得
ガーシー、またも綾野剛の暴露写真でネット歓喜「この写真見て笑っちゃう」
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
小澤征悦と再婚した桑子真帆アナ(34)黒い過去が流出、衝撃の過去にネット騒然
ガーシー、佐野ひなこの暴露を示唆でネット騒然「ファンだったのに」
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
ベッキー、料理教室で理解できなかった“用語”に焦り「私自身が…」
「お前、何様だ」2時間怒鳴る 会社間のカスハラめぐる異例の裁判
元モデルの48歳小室ファミリー歌手、美脚まぶしいミニワンピ姿披露「マジっ脚長っ」
浅尾美和、放置自転車問題の難しさに苦悶…大阪市による“不適切撤去”には厳しい意見
【ソフトバンク】中田投手コーチ「先発に対し、試合数少ない」変則日程へ、調整登板で万全期す
藤井名人、初防衛に王手 豊島九段に3連勝 名人戦第3局
【日本ハム】エスコン内で10日プレオープン「ラーメンテラス」4投手がサプライズ登場&試食
TBS出水麻衣アナが高柳光希アナとのツーショット公開「短期留学」終え復帰
岡田美里が92歳の実母死去を報告、出棺写真を公開し「私の手を握りながら母は旅立ちました」
楽天キャッシュのポイント付与方式変更 エポスカード経由等他社ルートには大きな変更がありそう