パーソルワークスデザイン、Genesys Cloud CXを採用し、 傾聴を最優先とするカスタマーエクスペリエンスを目指す
- 2022年07月20日 10:00:00
- マネー
- Dream News
傾聴を最優先とするカスタマーエクスペリエンスを目指す
Genesys Cloud CXのカスタマーエクスペリエンスの新時代に向けた拡張性、マルチチャネルの
シームレス化及び在宅勤務をサポートする機能が決め手に
東京 - 2022年7月20日 - カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバルクラウドリーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社 https://www.genesys.com/ja-jp (本社:東京都港区、代表取締役社長:ポール・伊藤・リッチー)はこのほど、総合人材サービスのパーソルグループで、BPO、ヘルプデスク/コールセンターのアウトソーシングなどを手掛けるパーソルワークスデザイン株式会社(本社:東京都豊島区、代表取締役: 平林 由義)が、傾聴と共感に基づいた最先端のカスタマーエクスペリエンスを目的に、コンタクトセンター部門を中心にGenesys Cloud CX(TM)を採用したことをお知らせいたします。
【画像 https://www.dreamnews.jp/?action_Image=1&p=0000262600&id=bodyimage1】
パーソルワークスデザインは、2018年10月にパーソルグループ傘下のBPO事業会社、株式会社日本アイデックス、株式会社ハウコム、テンプスタッフ・ライフサポート株式会社の3社が統合し設立。50年以上にわたる知見とノウハウを持った組織として、「BPOサービス」、「ヘルプデスク/コールセンターサービス」、「ヘルスケアサービス」、「HRソリューションサービス」という4本柱を中心に、アウトソーシングビジネスを展開しています。サポートサービスの国際基準となるHDIのフレームワークを軸に、共感、傾聴、そして人間性に基づいたカスタマーサービス体系を構築し、顧客対応に加え、KCS(Knowledge Centered Service)を元にしたナレッジマネジメント、スタッフ教育など顧客接点にまつわるサービスを幅広く提供しています。
Genesys Cloud CXの採用の背景に、コロナ禍に伴ったカスタマーサポート、そしてそれを担う体制の変化の影響がありました。パーソルワークスデザインのコンタクトセンター部門への要件のボリュームが年度目標を著しく上回る一方で、急速な業務拡大やコロナ禍による在宅をはじめとする新たなニーズに応える柔軟なシステムの必要性が浮上しました。
また、同社ではKGIとして無人3:有人1という自動化の比率拡大や、マルチチャネルのサポートを強化し、徐々に電話チャネルが占めている比率を減らすという目標を掲げ、デジタル・シフトを積極的に進めています。こうした新たな目標に向け、パーソルワークスデザインでは在宅勤務に単に対応するだけでなく、在宅の価値を広めるとともに事業継続計画(BCP)のサポートの強化、将来に向けてマルチチャネルにおける拡張性、ノンボイスのシームレス化を視野に、ソリューションを選定した結果、Genesys Cloud CXを採用しました。
Genesys Cloud CXを導入して間もなく、現場レベルでは評価の声がすでに挙がっています。社会的使命を伴う公共領域おける案件を数多く担当しているパーソルワークスデザインは、大規模センターのよりシームレスな運営、一拠点で複数自治体の業務運営、繁忙期に合わせたスタッフのローテーションが運用しやすくなったりするなど、管理目線での業務が円滑になりました。
「当社が最も重要視しているものは、困っている人の立場に立って、理解した上でサービスを提供することです。傾聴する姿勢はカスタマーエクスペリエンスから外せないポイントだと思っています。Genesys Cloud CXのプラットフォームでは人間にテクノロジーの要素を最適に組み合わせられるプラットフォームだと感じています。今後もジェネシスと日本において、リアルタイムにグローバルの最先端のトレンドを取り入れ、カスタマーエクスペリエンスを強化していきたいと考えています。」と、パーソルワークスデザイン、サービスデザイン本部 公共事業統括部長 齋藤 啓介様は話しています。
「コロナ禍以降、いかに迅速かつ柔軟にサービスを提供していくことが、顧客体験において非常に重要な要素となり、共感性の重要性もますます高まってきました。国内の公共領域でのビジネス実績の高いパーソルワークスデザイン様とともに、Genesys Cloud CXを通じて公共サービスの領域における顧客体験を高めるサポートをしていき、パーソルワークスデザイン様をお客様、パートナー、そしてジェネシスの社員が一体となったコミュニティであるGenesys Crewの一員として暖かく歓迎します。」と、ジェネシス日本代表のポール・伊藤・リッチーは話しています。
ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年数百億件の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperience as a Service(SM)を実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤルティを育むことをサポートします。詳しくは、https://www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。
(C)2022 Genesys. All rights reserved. Genesys, the Genesys logo, Genesys Cloud CX, Genesys Multicloud CX, Genesys DX and Experience as a Service are trademarks, service marks and/or registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies.
配信元企業:ジェネシスクラウドサービス株式会社
プレスリリース詳細へ
ドリームニューストップへ
山本由伸ハプニング乗り越え6勝目「貴重な経験」航空機遅延「切れる予感は…」スパイクひも切れ
【巨人】新外国人ヘルナンデス、来日初の猛打賞で2打点「常に打てる球を狙って」打率.375
爆笑問題太田光「ずっと気になっている」若手俳優に共通する言葉の“癖”指摘「シリアスな場面で…」
名倉潤、ホリケン考案のネプチューンのネタは「誰もできない」説明受けた徳光和夫は笑い止まらず
優木まおみ、髪形へのクレームDM全文公開「ロングヘアの自由もない世の中なんて」即ブロック!
全身震えた「容疑者確保」の連絡 CAの夢断たれた23歳の父親
【阪神】岡田監督「才木に聞いたれ。俺はもうええやろ」森下先頭打者弾には「打つな言うたのに」
杏「どうしても優しくできない」父・渡辺謙と似ている部分に「気持ちわるっ」…受け継いだ部分も
【オリックス】延長戦の末、中日に競り負け 4カード連続負け越し 首位と13ゲーム差に
【阪神】森下翔太「レア弾」球団初の初回「表」先頭打者弾1-0勝利 指令無視?に“お叱り”も
柏原崇(45)現在を調べてみた結果、相変わらずかっこよすぎた!
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
浜崎あゆみ、子供の写真公開に疑いの声止まず「よそのお宅の子供?」
大谷翔平被弾投手が悪態ついて退場処分!次打者フリーマンと対戦中に判定巡り塁審と口論
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
YouTuberジュキヤの動画企画が大炎上「普通に痴漢」「気持ち悪すぎ」
千原せいじのシエラレオネ巡る発言 NPO代表理事が公式謝罪忠告「最悪、国家間の問題に発展」
大谷翔平10試合ぶり14号 シティフィールド初アーチ、26球場目は自らの日本人記録更新
大谷に被弾→次打者判定で審判と口論→退場→「チーム、自分も最悪」→戦力外
ジャガー横田夫妻の長男、路上で暴行被害「その後どうなったかはちょっと言えない」
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
柏原崇(45)現在を調べてみた結果、相変わらずかっこよすぎた!
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
元めちゃイケメンバーの三中元克(32)現在は何をしているのか調べてみた!
TikTokを賑わす「フエラムネごめんなサイダー味」がセブンイレブンで再販!じゅるるマスカットも買うなら今!
小倉優子、不自然な“二重ライン”にネット騒然「やっぱり整形?」
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
岡本夏生(56)、1600日ぶりにブログを更新した現在が衝撃
大原櫻子、ガーシー暴露後初のSNS投稿に賛否の声「イメージ最悪になった」
山本由伸ハプニング乗り越え6勝目「貴重な経験」航空機遅延「切れる予感は…」スパイクひも切れ
爆笑問題太田光「ずっと気になっている」若手俳優に共通する言葉の“癖”指摘「シリアスな場面で…」
【巨人】新外国人ヘルナンデス、来日初の猛打賞で2打点「常に打てる球を狙って」打率.375
名倉潤、ホリケン考案のネプチューンのネタは「誰もできない」説明受けた徳光和夫は笑い止まらず
優木まおみ、髪形へのクレームDM全文公開「ロングヘアの自由もない世の中なんて」即ブロック!
全身震えた「容疑者確保」の連絡 CAの夢断たれた23歳の父親
【阪神】岡田監督「才木に聞いたれ。俺はもうええやろ」森下先頭打者弾には「打つな言うたのに」
杏「どうしても優しくできない」父・渡辺謙と似ている部分に「気持ちわるっ」…受け継いだ部分も
【オリックス】延長戦の末、中日に競り負け 4カード連続負け越し 首位と13ゲーム差に
【阪神】森下翔太「レア弾」球団初の初回「表」先頭打者弾1-0勝利 指令無視?に“お叱り”も