ザ・プロアクティブカンパニー、Genesys Cloud CXで コンタクトセンターにおけるパーソナライズした顧客対応を強化
- 2021年11月10日 13:00:00
- マネー
- Dream News
コンタクトセンターにおけるパーソナライズした顧客対応を強化
拡張性のあるコンタクトセンター基盤を3ヶ月間という短期間で導入し、
オムニチャネル化やAIルーティングといった将来を視野に
東京 - 2021年11月10日 - カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバルクラウドリーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社 (本社:東京都港区、代表取締役社長:ポール・伊藤・リッチー https://www.genesys.com/ja-jp )はこのほど、ザ・プロアクティブカンパニー株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:俵 恵美子)が、同社最大のダイレクトな顧客接点であるコンタクトセンターにおけるサービス強化に向け、Genesys Cloud CX(R)を導入し、サービスインしたことをお知らせします。
ザ・プロアクティブカンパニーはこれまで、グローバルで統一したクラウド型のコンタクトセンター基盤を利用しており、各国のニーズに合わせた対応ができませんでした。また、電話やチャットなどチャネルごとに複数のシステムが存在し、お客様にチャネルをまたいだシームレスな顧客体験が提供できないばかりか、部門をまたいでの連携ができないことやレポートが煩雑になるなどの運営上の課題に加え、各システムのバージョンアップや契約などのシステム管理の課題も生じていました。こうした課題を解決するために、ザ・プロアクティブカンパニーは最新のクラウドベースのシステムに移行することを決断しました。
今回のシステム選定にあたっては、(1)コンタクトセンターの運営に必要な機能がオールインワンで提供されている、(2)オムニチャネルなどの将来的な拡張性が高い、(3)音声認識システムや電話回線などコンタクトセンター基盤以外にこれまで利用してきた環境をそのまま移行できる、以上の点を要件にしていました。その結果、Genesys Cloud CXの採用を決定、導入決定から3ヶ月という短期間で構築を完了し、今年4月末に稼働を開始しました。同社が運営するすべてのコンタクトセンターにおいて利用され、導入後はレポートの管理が改善されたほか、各部門の連携の強化、IVRで受けた電話に対してアウトバウンドでの自動発信、社内でのドキュメントの共有など、生産性向上に寄与しています。
ザ・プロアクティブカンパニーは、2001年に日本法人設立、2016年からは皮膚科領域に特化したスイスの製薬会社グループ・ガルデルマの一員となりました。主力商品である「プロアクティブ」は2003年から販売開始し、17年連続薬用ニキビスキンケア国内売上No.1(※1)、日本の愛用者数は366万人(※2)を突破しています。
マスマーケティングによって顧客を獲得していた発売当初と比べ、現在はお客様自身が自分のニーズに沿って企業や商品を選択する時代へと変わりつつあります。こうした変化に伴い、顧客体験を強化するために、同社ではコンタクトセンター、マーケティング、デジタル部門を統合したカスタマーサクセス・チームを構成し、カスタマージャーニーにおける改善ポイントを洗い出すなど、常に顧客体験の改善に取り組み、商品の効果を実感していただけるように努めています。コンタクトセンターをサポートし、新規購入者向けの受注、商品の定期購入、解約、期間延長などを受け付けるカスタマーサービスに加え、3つ目のセンターとして専門知識を持ったスタッフがお客様からの問い合わせに対応するお客様相談室を開設する予定で、電話、メール、チャットなどのチャネルで問い合わせを受け付けています。
「Genesys Cloud CXの導入では、弊社のコンタクトセンターへの問い合わせを購入後の相談が大半を占めていることを踏まえ、柔軟な問い合わせ対応ができる顧客接点基盤を整えることに主眼を置きました。将来的にはジェネシスのAIルーティング機能を使って、お客様のペルソナと最適な対応ができるタイプのオペレーターをマッチングさせることで、ワンランク上の顧客体験を提供し、お客様とのリレーションの強化、そしてブランドロイヤルティーを確立することを期待しています。」と、ザ・プロアクティブカンパニー、カスタマーエンゲージメント・プランニング・アンド・オペレーションズ、マネージャーの知名正則様は話しています。
「お客様、パートナー、そしてジェネシスの社員が一体となったコミュニティであるGenesys Crewの一員として新たにザ・プロアクティブカンパニー様を迎えられたことを非常に光栄に感じています。消費者が企業を選択する判断基準としてカスタマーサービスを重視する傾向にある中、Genesys Cloud CXを通じて、ザ・プロアクティブカンパニー様における顧客満足と顧客維持につながるパーソナライズされた顧客体験の実現を支援していきたいと考えております。」と、ジェネシス日本法人代表のポール・伊藤・リッチーは話しています。
※1 富士経済調べ(2003~2019年実績)
※2 ザ・プロアクティブカンパニー調べ 購入データ 2021年8月25日現在
ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperiences as a Service(SM)を実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育むことをサポートします。詳しくは、https://www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。
(C)2021 Genesys. All rights reserved. Genesys, the Genesys logo, Genesys Cloud, Genesys Cloud CX, Genesys Engage, Genesys Multicloud CX, Genesys DX and Experience as a Service are trademarks, service marks and/or registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies.
配信元企業:ジェネシスクラウドサービス株式会社
プレスリリース詳細へ
ドリームニューストップへ
マドンナ、「性的すぎる」と観客に訴えられる 世界ツアー「セレブレーション」の演出に不快感
ロバーツ監督が笑顔 大谷翔平と真美子夫人から誕生日プレゼントでもらったものは…
【阪神】「感覚」を大事にしている森下翔太「どんどん引き出しつくって」試行錯誤は続く
女優セレーナ・ゴメス「35歳まで独身だったら養子を迎えるつもりだった」と米紙に明かす
Snow Man渡辺翔太×中村アン 王道ラブコメ「青島くんはいじわる」でW主演&初共演
大型雪上車の下敷きで30カ所骨折の米俳優ジェレミー・レナーが驚異的回復力、映画で復帰出演へ
早大が早慶戦に連勝、リーグ最多通算47度目V 小宮山悟監督「泣く要件がない」圧勝&完全優勝
ボイメン元リーダー水野勝、非劇場上映全国1位の映画続編出演 見どころなど語る/インタビュー
【ヤクルト】石川雅規23年連続勝利 見えない世界にアンテナ…休日裁判傍聴&侍コーチ講演参加
フリーアナ五戸美樹、第2子長男を出産「母子ともに健康です」
柏原崇(45)現在を調べてみた結果、相変わらずかっこよすぎた!
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
浜崎あゆみ、子供の写真公開に疑いの声止まず「よそのお宅の子供?」
大谷翔平被弾投手が悪態ついて退場処分!次打者フリーマンと対戦中に判定巡り塁審と口論
YouTuberジュキヤの動画企画が大炎上「普通に痴漢」「気持ち悪すぎ」
千原せいじのシエラレオネ巡る発言 NPO代表理事が公式謝罪忠告「最悪、国家間の問題に発展」
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
大谷翔平10試合ぶり14号 シティフィールド初アーチ、26球場目は自らの日本人記録更新
大谷に被弾→次打者判定で審判と口論→退場→「チーム、自分も最悪」→戦力外
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
柏原崇(45)現在を調べてみた結果、相変わらずかっこよすぎた!
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
元めちゃイケメンバーの三中元克(32)現在は何をしているのか調べてみた!
TikTokを賑わす「フエラムネごめんなサイダー味」がセブンイレブンで再販!じゅるるマスカットも買うなら今!
小倉優子、不自然な“二重ライン”にネット騒然「やっぱり整形?」
ガーシーが綾野剛のLINE公開でネット騒然「ショック」「すごいエンタメ」
岡本夏生(56)、1600日ぶりにブログを更新した現在が衝撃
大原櫻子、ガーシー暴露後初のSNS投稿に賛否の声「イメージ最悪になった」
マドンナ、「性的すぎる」と観客に訴えられる 世界ツアー「セレブレーション」の演出に不快感
ロバーツ監督が笑顔 大谷翔平と真美子夫人から誕生日プレゼントでもらったものは…
【阪神】「感覚」を大事にしている森下翔太「どんどん引き出しつくって」試行錯誤は続く
女優セレーナ・ゴメス「35歳まで独身だったら養子を迎えるつもりだった」と米紙に明かす
Snow Man渡辺翔太×中村アン 王道ラブコメ「青島くんはいじわる」でW主演&初共演
大型雪上車の下敷きで30カ所骨折の米俳優ジェレミー・レナーが驚異的回復力、映画で復帰出演へ
早大が早慶戦に連勝、リーグ最多通算47度目V 小宮山悟監督「泣く要件がない」圧勝&完全優勝
ボイメン元リーダー水野勝、非劇場上映全国1位の映画続編出演 見どころなど語る/インタビュー
【ヤクルト】石川雅規23年連続勝利 見えない世界にアンテナ…休日裁判傍聴&侍コーチ講演参加
フリーアナ五戸美樹、第2子長男を出産「母子ともに健康です」