ジェネシスの調査で日本のオムニチャネル時代の黎明期が判明。 コロナ禍におけるカスタマーサービスでのチャネル利用率を分析
- 2021年10月08日 11:00:00
- マネー
- Dream News
コロナ禍におけるカスタマーサービスでのチャネル利用率を分析
ジェネシスが実施した新たなリサーチでニューノーマルにおける
カスタマーエクスペリエンスに迫る
対面での接点が急激に落ちた中、デジタルチャネルの利用が急成長したほか、
日本はアジア太平洋地域においてチャットボットへの抵抗がもっとも低い水準に
東京 - 2021年10月8日 - クラウド型カスタマーエクスペリエンス管理ソリューションのグローバルリーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:ポール・伊藤・リッチー)は消費者のニューノーマルにおける行動の変化とカスタマーエクスペリエンスの関係性を題材とした新たなリサーチレポートを発表したことをお知らせいたします。本リサーチは2020年12月から2021年4月にかけて実施し、「The Connected Customer Experience」という名称で、世界各国で計11,000人以上の消費者の回答を元に、コロナ禍が健康、幸福感、そして社会と職場における顧客接点にどのような影響を与えたかと理解を深めるために企画したものになります。
カスタマーサービスは消費者とブランドの間のコアな顧客接点となっています。ただし、これらの接点の手法は多様化する中、オムニチャネルな世界へと徐々に向かっており、AIの導入、またはチャットボットによって日々進化を遂げています。
本リサーチでは、コロナ禍においてブランドと接するためのチャネルの利用に焦点を当てました。そこで、まずコロナ前のチャネル利用について日本人の消費者に尋ねたところ、対面でのカスタマーサービスが64%で最も高く、アジア太平洋地域の平均値の51%を大幅に上回っています。言わずもがなですが、対面での接点はコロナ禍によってもっとも影響を受け、コロナ禍においてはわずか19%となりました。
しかし、通話でのカスタマーサービスはコロナ禍の影響を受けることなく、コロナ前とコロナ禍において60%という同じ結果となる一方で、デジタルチャネルの利用率は全て増加しました。これまでも積極的にオムニチャネルの環境を整備していた企業が報われる結果となり、コロナ前・コロナ禍の利用率を比較したところEメールでの接点は37%から44%、SMSまたはメッセージングアプリは10%から14%、チャットボットを利用したオンラインチャットは14%から20%、そしてオペレーターとのオンラインチャットは22%から31%に増加し、アジア太平洋地域で最も大きな成長率となりました。
【画像 https://www.dreamnews.jp/?action_Image=1&p=0000245494&id=bodyimage1】
デジタルチャネルが持つメリットは数多くあります。非同期メッセージングで消費者の好きなタイミングで好きな方法でブランドと接する事に加え、業務の効率を大きく向上させるオペレーターにとってのメリットなども挙げられます。
「オムニチャネルサポートはお客様のニーズに応えるための新たなデファクトスタンダードになりつつあります。多くの企業はチャネル、場所、時間を問わず、シームレスでパーソナライズされた、そして共感性を持ったカスタマーエクスペリエンスができる環境整備に取り組んでいます。」と、ジェネシス日本法人代表のポール・伊藤・リッチーは話しています。
さらに、本リサーチでデジタルチャネルが予想外のニーズにも応えていることがわかりました。調査によると、日本の消費者の56%が初めての人と電話で話すことに対して不安を感じていると回答しており、アジア太平洋地域の平均値の38%を上回りました。そこで、チャットボットより人間と話すことが望ましく思う消費者が53%と少なく、アジア太平洋地域の平均の72%を大きく下回ることがわかりました。
「今回のConnected Customer ExperienceレポートによってDXに向けた確実な動きがあるという知見を改めて得ることができました。私たちジェネシスは、デジタルカスタマー・エンゲージメントとクラウド・ソリューションの製品群を通じて、このトレンドを引き続きサポートしていきます。」とポール・伊藤・リッチーはコメントしています。
「The Connected Customer Experience」(英語版)は以下のサイトからダウンロードいただけます。
https://www.genesys.com/report/the-connected-customer-experience
調査方法
本リサーチはマーケットリサーチ企業の Savanta 社と共同で実施し、人間のつながりを分析しました。2020年12月から2021年4月にかけてインターネットで実施したものです。回答者は 18 歳以上の男女で、合計11,653人となりました。アジア太平洋地域では、オーストラリア、中国、インド、日本とシンガポールで計3,000人となり、そのうち日本の回答者は500人となりました。回答者の年齢・男女・地域の割合はそれぞれの国の総合人口に合わせています。
ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、デジタル、AIのパワーによって、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるお客様の瞬間をつなぐとともに従業員体験も改善します。ジェネシスは、Experience as a a ServiceSMを提唱し、あらゆる規模の企業が真のパーソナライゼーションを大規模に提供し、共感を持った対話によって、顧客の信頼とロイヤルティを高めることを実現します。 詳しくは、https://www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。
(C)2021 Genesys. All rights reserved. Genesys, the Genesys logo, Genesys Cloud, Genesys Cloud CX, Genesys Engage, Genesys Multicloud CX, Genesys DX and Experience as a Service are trademarks, service marks and/or registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies.
※リリース内青字下線部リンク先URL
・ジェネシスクラウドサービス株式会社
https://www.genesys.com/ja-jp
・The Connected Customer Experience
https://www.genesys.com/report/the-connected-customer-experience
配信元企業:ジェネシスクラウドサービス株式会社
プレスリリース詳細へ
ドリームニューストップへ
中尾彬さん「志乃さんとお話をしながら、すぅーっと旅立たれた」所属事務所社長が最期の様子語る
黒沢かずこトラウマ告白 「ひな壇」でしゃべれなくなったのはある男性芸人のせい
新山千春、不妊治療の発信決意した理由「わたしには後悔があるからです!!」
中尾彬さん…いじってツッコんでニコって笑う 大阪・MBSが追悼
へずまりゅう”SNS引退後”の仕事明かす「SNSは夢のない業界です」
NHK山名メディア総局長、中尾彬さんしのぶ「多才な方」「いろんな知見を生かしたコメント」
森香澄、自分の「足はくさい」けど口臭キツイ男性は「本当に無理、これはダメ」
小高恵美、中尾彬さん悼む「ゴジラ」シリーズで共演 助言に「魅せる演技を教えていただきました」
仙台城南が春初の4強、角晃司監督「過去を超えられた」仙台南にコールド勝ち/宮城
中尾彬さんオリジナル麦焼酎「中尾AKIRA」ラベルには直筆で「中尾」 鹿児島の田苑酒造
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
TikTokを賑わす「フエラムネごめんなサイダー味」がセブンイレブンで再販!じゅるるマスカットも買うなら今!
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
俳優の中尾彬さんが死去、81歳 幅広く活躍 トレードマークは「ねじねじ」 妻は池波志乃
中尾彬さん「突然」心不全で死去 数年前から終活 “ねじねじ”大量に捨てられ嘆きも
吉住、なぜかR-1グランプリの大爆笑ネタが炎上させられてしまう事態に
マツコが通販番組「30分オペレーター増員」仕組み激白も「言わない方がよかった、夢打ち砕く」
「転生したらグラビアアイドルだった」アンゴラ村長写真集が爆売れ 童顔笑顔に「神かわちい」
北大病院医師を逮捕 女子中学生への不同意性交等の容疑で
何があった!?「エアコン」が想定外の壊れ具合!投稿者に話を聞いた
岡本夏生(56)、1600日ぶりにブログを更新した現在が衝撃
玉置浩二の妻、青田典子(53)の現在がとんでもない事になっていると話題に
ユーチューバーもこう氏、元彼女・成海瑠奈について赤裸々告白
ヒカル、浮気相手とのLINE流出にドン引きの声「キモすぎる」「吐きそう」
元めちゃイケメンバーの三中元克(32)現在は何をしているのか調べてみた!
TikTokを賑わす「フエラムネごめんなサイダー味」がセブンイレブンで再販!じゅるるマスカットも買うなら今!
ガーシー、またも綾野剛の暴露写真でネット歓喜「この写真見て笑っちゃう」
完全にダマされた! 『ラヴィット!』あのちゃん“事故レベル”大暴走は『水ダウ』遠隔操作のしわざだった ネットも納得
大谷翔平が不運な判定で2度見逃し三振 「えん罪退場」で話題の球審は引き揚げる大谷にブチギレ
中尾彬さん「志乃さんとお話をしながら、すぅーっと旅立たれた」所属事務所社長が最期の様子語る
黒沢かずこトラウマ告白 「ひな壇」でしゃべれなくなったのはある男性芸人のせい
新山千春、不妊治療の発信決意した理由「わたしには後悔があるからです!!」
中尾彬さん…いじってツッコんでニコって笑う 大阪・MBSが追悼
へずまりゅう”SNS引退後”の仕事明かす「SNSは夢のない業界です」
NHK山名メディア総局長、中尾彬さんしのぶ「多才な方」「いろんな知見を生かしたコメント」
森香澄、自分の「足はくさい」けど口臭キツイ男性は「本当に無理、これはダメ」
小高恵美、中尾彬さん悼む「ゴジラ」シリーズで共演 助言に「魅せる演技を教えていただきました」
仙台城南が春初の4強、角晃司監督「過去を超えられた」仙台南にコールド勝ち/宮城
中尾彬さんオリジナル麦焼酎「中尾AKIRA」ラベルには直筆で「中尾」 鹿児島の田苑酒造