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画像1: https://www.atpress.ne.jp/releases/243708/LL_img_243708_1.png
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■電話やチャット等顧客との接点が多様化する中で、それぞれのチャネルに適した人材の見極めが課題に
顧客とのコミュニケーションチャネルは年々多様化しており、従来の電話といった音声でのコミュニケーションは勿論のことながら、チャットやメールなどテキストによるコミュニケーションの重要性も益々高まっております。そのような中、コンタクトセンター各社様におきましては、コール人材の適性のみならず、テキスト人材の適性を見極めた上でそれぞれのチャネルに応じた適切な人材を配置する必要が生じております。しかしながら、テキスト人材においては、適性の見極めに必要な手法が確立されているとはいえず、更に、コール人材の適性がそのまま直結しないということもあり、両者の適性の見極めは、コンタクトセンター各社様の大きな課題となっております。
オペレーターの新規採用のみならず、少子高齢化に伴う採用難が続く中、社内人材の活用促進の必要性が生じていることからも、コンタクトセンター人材の適性の見極めに関する課題は、今後益々深刻化するものと思われます。
■オンライン面接での採用活動が定着するも、面接工数の増加や評価の均質化が課題に
コロナウイルス感染の再拡大に伴う緊急事態宣言を受け、各社とも採用においては、オンライン面接への対応が以前にも増して重要になっています。PCやスマホがあればどこにいても面接を行うことが出来るというメリットがある一方で、「話しにくさ」や「印象を把握しづらい」といったオンライン面接特有の難しさによって評価の水準を一定に保つことができないといった課題も明らかになってきました。
更に、手軽に面接を行うことができるメリットゆえ、候補者の受検に対する心理的ハードルが低くなっており、志望度の著しく低い候補者の流入や面接の直前キャンセルといったことも増加しております。今後、オンライン面接においては、評価の水準を一定に保ちつつ、いかに工数を減らしていくかが重要な課題になると考えられます。
■「録画面接」×「ロールプレイ型面接」により面接にかかる工数を削減しつつ社内の最適配置および人材獲得に貢献
1stインタビューは、録画面接*をベースに、実務を想定したロールプレイ問題に回答することにより、業務に必要な基礎能力を定量評価する面接・評価サービスです。企業は専用のリンクを候補者へ送るだけで詳細な評価結果が得られ、また、候補者は好きな時間・好きな場所で面接を受けることができます。この度提供開始するコンタクトセンター人材向けサービスでは、上記ロールプレイ問題に加え、文章力/タイピング能力の測定など合計60分のアセスメントにて、コンタクトセンター業務に必要な「基礎思考力」「傾聴・傾読力」を始めとするスキル面および「CX理解(接客意識)」などのマインド面を評価します。
更に、測定した能力からコール適性と、テキスト適性が明確になるため、社内人材の最適配置および必要な人材を効率よく正確に採用することが可能になり、企業の面接負担の大幅な削減を実現します。
(*事前に録画した動画で選考を行う新しい形式の面接の方法。候補者はパソコン等のカメラで撮影した動画を、録画面接システムにアップロードするだけで選考を受けることができます。)
■コンタクトセンター人材向けサービス詳細
サービス名 ：1stインタビュー
申込方法 ：当社ウェブサイトよりお問い合わせください
提供開始時期：2021年3月1日～(※予定)
対応環境 ：カメラ付きPC
提供会社 ：本サービスは株式会社レバロ及びインサイト株式会社の共同開発です
