本稿は、Designmodeのブログ記事を了解を得て日本語翻訳し掲載した記事になります。
本記事は、UXコンサルタントのArmen Ghazarian氏によって投稿されました。
現代のデジタル時代においては、ホテルのWebサイトは、ホテルのゲストが行動し始める場所になります。そして、ホテルが目指しているのは、直接予約（ダイレクトブッキング）でしょう。
旅行者が最初にホテルのWebサイトを訪れる理由を理解する必要があります。
旅行者の主な意図は何でしょうか？この質問に対する答えが分かれば、ユーザーフレンドリーなWebサイトで旅行者の期待に応えることができるはずです。
旅行者ユーザーの行動を理解すること
Webデザイナーがコンバージョン率の向上に効果的な、よく考えられた設計をするには、旅行者の行動分析についてもう少し深く知る必要があります。
Googleが実施した調査によると、平均して60％の旅行者は、旅行計画をするときに検索エンジンを最初に利用しています（ホテルのWebサイトを最初に利用するよりも高い割合）。
この結果は、ユーザーがホテルのWebサイトにアクセスしたときには、すでに何らかの調査をしていて、次のようなことをしたいと考えていることを意味します。
- Booking.comやExpedia.comなどのオンライン旅行代理店の価格と、ホテルのWebサイトの価格を比較する。
- 追加サービス、写真、ビデオなど、ホテルに関する詳細情報を入手する。
- 選択した日に、お得な情報や特別なパッケージプランがあるかどうか確認する。
- 個別のリクエストや直接予約を手配するために、ホテルに直接問い合わせをする。
一般的に、これらがホテルのWebサイトを訪れる客の主な意図です。
さて、これらのニーズに対応するユーザー体験をどのように設計するかを見てみましょう。
1. コンバージョン率向上のために予約フローを最適化する
第一に、予約のウィンドウは目につきやすい場所に配置して、デザインは控えめにシンプルにしてユーザビリティを高くしましょう。
第二に、ユーザーがルームタイプ、料金プランを簡単に比較して、意思決定を迅速に行えるようにする必要があります。料金の違いを明確に表示し、ルームタイプに適したビジュアルを十分に提供することで、彼らの意思決定を手助けする必要があります。
最後に重要なことは、チェックアウトについては可能な限り情報を控えてください。
予約についてシンプルな要約を提供し、チェックアウトのフォームを最適化してください。
2. モバイルファーストで考える
モバイル対応のWebサイトを持つことの重要性については、説明する必要もないでしょう。
しかし、モバイルファーストで考えることの利点について強調したいと思います。モバイルファーストとは、モバイル画面を最初に設計し、さらにそれを可能な限り大きな画面へ広げて設計することを意味します。
モバイルファーストは、ユーザーが外出先で購入/予約の意思決定を行い、緊急性があるような場合には、旅行業界にとって特に重要です。機能性よりも、使いやすさを優先して設計する必要があります。
3. 鍵となるのはビジュアルです
ホテル予約をするとき、ユーザーはホテルの敷地、屋内、外装、すべての設備、特に客室の写真など、ホテルのありとあらゆる場所の質の高い写真を求めています。
ユーザーが予約前に複数のWebサイトをチェックする理由の1つは、ホテルの最も正確な情報、より質の高い写真や動画を見つけて、より多くの情報に基づいて意思決定を行うためです。
完璧なホテルのユーザー体験のためには、視覚的に魅力的なWebサイトを作成することも重要です。視覚情報の重いWebサイトは読み込みが遅くなる傾向がありますが、これはモバイルユーザーにとって大きな問題です。
「読み込みに3秒以上かかると、人々の約40％がサイトを離れる。」と言われています。
したがって、読み込みをより高速にするために、実装しましょう。
4. より良い顧客サービスを提供する
最初のタッチポイント（ユーザとの接点）となることが非常に多いホテルのWebサイトから、優れたレベルの顧客サービスを提供することをおすすめします。
これは、Booking.com、Expediaなどのアグリゲータとは対照的な、ホテルサイトの最大の利点の1つです。これらのオンライン旅行代理店は、ホテルのようにWebサイトで一人一人の顧客に対応したゲストサービスを提供することはできません。
第一に、ホテルのWebサイトでホテルへの連絡方法が複数提供されているか確認しましょう。電話番号、スカイプ、予約に関するお問い合わせフォーム、特別なリクエスト、ライブチャットを含みます。
第二に、他の販売経路では利用できないような、特別な追加サービスを提供しましょう。
これは、ウェルカムドリンクのようなシンプルなものにすることもできますが、努力すれば、すべての有料サービスをオンラインで予約できる設計にすることも可能です（場合によっては割引クーポンも付けて）。
これらは、ホテルで直接予約する際にユーザーに違いを感じさせるでしょう。
5. 信用度と社会的証明を加える
顧客の購入意思決定に最も影響を及ぼす重要な要素の1つは、社会的証明であり、それにはさまざまな形があります。
たとえば、コメント、レビュー、ブログの動画、SNSのフォローなどであり、ホテルの顧客についても例外ではありません。
実際にTripadvisorの調査によると 「旅行者の77％は旅行の宿泊施設を予約する前に必ずレビューを参照する」という結果が得られています。
しかし、ここで注意を要するのはレビューのソースです。
Webサイトの信頼性を高め、顧客に向けて社会的証明を提供するためには、間違いなく信頼できる有名な情報源からのレビューを提示する必要があります。
Webサイトのデザインに追加するには最も美しいものではないかもしれませんが、Tripadvisorのレビューウィジェットをホームページやランディングページへ追加することは、あなた自身のWebサイトのレビューよりもはるかに説得力があります。
最後に
強力なホテルのWebサイトを構築することは、マーケティングの点においてもUX設計の点においても課題です。
通常、機能的かつコンバージョン率向上のために最適化されたユーザーフレンドリーなWebサイトを完成させるには、複数回の反復的な開発期間が必要です。データに裏付けされた決断を下し、常に実際のユーザでユーザテストを実行しましょう。
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大谷翔平・野球ニュース