サービス業はとても大変な仕事です。しかも現在ではコロナウイルスの流行や、特定商品の買い占めなどの要因もあり更に過酷な環境に置かれていることかと思います。中でも理不尽なクレームは最大のストレス要因ではないでしょうか。今回は理不尽なクレームへのある切り返しが話題になっていますのでそれをご紹介します。クレーム対応にお悩みの方は参考にして頂ければと思います。

多発する理不尽なクレーム

サービス業に従事している人なら、誰もが体験してあるであろうトラブルといえばクレーム対応です。特にここ数ヶ月ではマスクに関するトラブルが頻発しています。

一例ですが、ドラッグストアに理不尽としか思えない因縁をつけ、店長に暴行を加えた男が逮捕される事件がありましたね。ここまでひどいのは珍しいかもしれませんが、いずれにせよ客と接する仕事ではクレーム対応は必ず発生するものです。

キレ気味に返すという対処法

そんな理不尽なクレームに対しての良い切り返しとして話題になっているのがこちらのツイートです。

一般的にサービス業では、多少理不尽に感じる部分があってもお客様優先という価値観で対応することが多くなりがちです。明らかに客側の落ち度であっても下手に出て対応するのが一般的な認識です。

しかし、上記のツイートでは、クレーマーに対してにキレ気味に対応することで、大幅に状況が改善されたとのことです。

キレ気味に対応する方法へのネット上の反応

このキレ気味に対応するという手法について、多くの同意、称賛の意見が見られます。

相手と声量やテンションを合わせるのは、顧客対応における有効策として知られています。

多くの人が、「共感を持った対応が良かったのでは」と述べています。中でもこちらのツイート内容はかなり的を得ているのではないかと思います。

本当はこちらのツイートの通りなんですけどね。落ち度のない相手に対して怒る方がどうかしてます。

今回、紹介されている手法は上手に実践できれば効果が見込めます。ただ、相手の性格や心理状態によってはリスクがありますので、しっかりと状況を見極めたうえで柔軟に対応していきたいですね。

世の中にはさまざまな理不尽なクレームがありますが、今後も仕事をする上で役立ちそうな情報を紹介していけたらと思います。

情報提供元:秒刊SUNDAY
記事名:「多発する理不尽クレームへの意外な切り返しが「使える」と話題に